カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．はじめに
当社は、「お買い物をより便利に、より快適に」という企業理念の下、安心できる金融サービスを提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、社会通念上許容される範囲を超えた過度なご要求や、対応にあたる従業員への配慮を著しく欠く言動がなされた場合には、健全な職場環境が損なわれるだけでなく、他のお客様への円滑で質の高いサービスの提供にも支障をきたす恐れがございます。
当社は、お客様との対等で健全な信頼関係を何よりも大切にしております。従業員一人ひとりが安心と誇りを持って業務に励み、すべてのお客様へより良いサービスをお届けし続けるための環境づくりとして、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
厚労省では「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と、カスタマーハラスメントを定義しています。
カスタマーハラスメントに該当する行為は、以下のとおりであると考えます。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られる趣旨ではございません。
○「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
・当社が提供するサービスに瑕疵・過失が認められないにもかかわらず、一方的に責任を転嫁して行う不当・理不尽な要求
・当社が提供するサービスの内容や金融取引関係とは全く関係のない事柄に関する不当な要求
・従業員個人に対する合理性を欠く不当・過剰な要求
・当社に過失や瑕疵が認められないにもかかわらず、言いがかりや責任追及等により行う金銭補償や返金の要求
・当社に過失や瑕疵が認められないにもかかわらず行う謝罪の要求、または社会通念上相当な範囲を超える謝罪（役職者の謝罪訪問・社長対応等）の強要
・法令・規約上開示できない情報の開示強要
・指定信用情報機関等への適正な信用情報の登録に対する、不当な訂正・削除の要求
・法令・契約に基づき発生する手数料、利息、遅延損害金等の不当な減免・免除の強要
・その他、社会通念上相当な範囲を著しく超える不当・過度なサービスの提供や対応の強要

○「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）・威圧的な言動
・従業員の人格の否定・差別的な発言
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、監禁）
・長時間の拘束
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃
・会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
※なお、障がいのあるお客様等からの社会的障壁の除去を求める正当なご要望（合理的配慮の提供のお申し出等）や、客観的にみて社会通念上相当な範囲で行われる正当なご意見・苦情・お問い合わせは、本方針におけるカスタマーハラスメントには該当いたしません。

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
○カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
○従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
○カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や、現場を一人で抱え込ませないエスカレーション体制、警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４.カスタマーハラスメントへの対応（社外）
○お客様からのご意見・ご要望に対しては、合理的かつ理性的な話し合いを通じた円満な解決を目指します。
○しかしながら、当社においてカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、電話応対や接客等のサービス提供を即時に打ち切らせていただきます。
○さらに、悪質と判断した場合、会員規約等に基づきカード等の利用停止、お取引の見合わせ、会員資格の喪失（ご契約の終了）等の適切な措置を講じるとともに、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

以上

ニッセン・クレジットサービス株式会社

代表取締役社長　竹本　理行

制定日：令和８年９月２９日